Como usar chatbots em sua estratégia de marketing

Os chatbots são uma tecnologia que se mostra como grande tendência no atendimento ao cliente. Eles são cada vez mais aplicados pelas empresas por conta de todas as facilidades e economia que oferecem.

O crescimento desse recurso tecnológico é visível nos últimos anos, e isso se deve à camada de automação que ele oferece, que aumenta a eficiência da equipe, além de aliviar a carga de trabalho dos atendentes.

As organizações que lidam com uma grande quantidade de solicitações de suporte começaram a usar os chatbots ou estão pensando em implantar a estratégia porque ela automatiza a interação com os clientes.

Mas é um erro acreditar que a implementação do recurso consiste apenas em escolher uma ferramenta e colocá-la para funcionar.

A corporação também precisa definir suas metas, KPIs, contratar designer de experiência do usuário (UX) e profissionais especializados na interação ou conversão. Isso mostra que o processo de implementação exige alguns cuidados.

O gestor precisa conhecer muito bem o conceito de chatbot antes de adotar a ferramenta, conhecer alguns exemplos de uso e saber de que maneira pode usar esse método nas estratégias de marketing da marca.

O que é chatbot?

Chatbot nada mais é do que um programa de computador que simula e processa diálogos humanos, tanto escritos quanto falados, possibilitando a interação entre as pessoas que usam dispositivos digitais para se comunicar.

Essas ferramentas podem ser simples, como os programas que respondem consultas simples, por meio de respostas únicas. Mas elas também podem ser mais sofisticadas, como no caso dos assistentes digitais.

Eles são capazes de aprender e ainda fornecem diferentes níveis de personalização, ao passo que são capazes de coletar e processar informações.

Supondo que alguém está pesquisando sobre quiropraxia perto de mim e decide entrar em contato com uma empresa no site institucional, é bem provável que interaja com um chatbot.

Hoje em dia, é muito comum acessar sites, e ao abrir a primeira página, subir uma janela perguntando se o usuário precisa de alguma ajuda. Até mesmo o comando de voz usado em restaurantes e outros estabelecimentos são um exemplo de chatbot.

Atualmente, existem dois tipos de chatbots, e um deles são os declarativos. Trata-se de um programa de finalidade única que utiliza regras e oferece respostas automatizadas.

É usado para interações específicas e estruturadas, sendo um muito comum em funções de suporte e serviço, por exemplo, para esclarecer dúvidas frequentes, como horário de funcionamento e segunda via de fatura.

Também existe o chatbot conversacional, mencionado como assistente virtual ou digitais, sendo um modelo mais sofisticado, personalizado e interativo.

O cliente pode usar esse tipo de chatbot no site de uma auto escola próximo a mim para buscar recomendações, falar sobre suas necessidades, resolver um problema, entre outras possibilidades porque o recurso funciona por inteligência artificial.

Exemplos de chatbot

O chatbot pode ser usado por negócios de variados segmentos e entre aqueles que mais usam o recurso são:

• Turismo;
• Saúde;
• Lazer;
• Indústria.

Um bom exemplo de uso foi feito por uma companhia aérea, tendo em vista a sua necessidade de responder milhares de solicitações ao mesmo tempo. Para otimizar o tempo dos atendentes e dos clientes, passou a usar o chatbot para responder dúvidas simples.

O atendimento da companhia funciona 24 horas por dia e passou a reter 85% dos clientes que entram em contato, além disso, 90% das perguntas são respondidas, sem que seja necessário falar com um atendente.

Outro exemplo muito interessante foi de uma empresa de revenda e troca de tickets de diferentes tipos de eventos, como jogos, shows, peças de teatro, entre outros.

Mas por conta da grande quantidade de visitantes em sua plataforma, a organização começou a buscar maneiras de atender de maneira automatizada, e com isso começou a usar o chatbot.

Uma clínica de criolipólise para homem pode se inspirar nesse exemplo porque a organização usou um recurso que permite pesquisa por voz, que consegue adaptar o conteúdo e que ainda resolve a indisponibilidade de atendente humano.

Uma marca de cosméticos também passou a usar a tecnologia porque vende hoje seus produtos para cerca de 30 países, ou seja, a quantidade de clientes é muito grande.

Por ser uma líder em seu setor, começou a trabalhar para oferecer o melhor atendimento ao cliente, independentemente do canal utilizado por ele, e foi justamente por isso que resolveu usar o chatbot.

A companhia manteve sua identidade visual, e com o recurso pode aumentar as assinaturas de mailing, fazer sugestão de conteúdos, usar o tom de voz correto e redirecionar o tráfego necessário para atendentes humanos.

Uma empresa de envidraçamento de sacada pode usar o mesmo recurso dessa marca de cosméticos porque ele ainda apresenta novos produtos e consegue redirecionar o cliente para mercadorias similares.

Essas e outras organizações souberam fazer uso inteligente da tecnologia em questão, e ter essa sabedoria é necessário para todo e qualquer segmento de negócio, por isso, é necessário saber como usar o método no marketing.

Usando chatbot no marketing

O uso de chatbot no marketing serve para enviar respostas digitais que vão melhorar a conversa com o usuário. Também tem o propósito de converter oportunidades 24 horas por dia, ao mesmo tempo em que oferece uma experiência positiva.

Este é um uso verdadeiramente inteligente desse recurso tecnológico, mas também é necessário seguir outras práticas fundamentais. São elas:

Identificar as oportunidades

O chatbot deve ser inserido com um plano traçado que tem o objetivo de automatizar processos. Primeiro o gestor vai mapear o propósito do negócio e identificar oportunidades.

Para uma empresa de assessoria de eventos corporativos, isso é importante para usar a ferramenta em ações de conversão e para que ela seja capaz de interagir com os clientes, transmitir os valores da marca e fornecer informações que atraem leads.

Enviar pesquisas de satisfação

É possível enviar pesquisas e conteúdos por chatbot, algo que, inclusive, enriquece muito a estratégia de comunicação da empresa.

O envio de pesquisas é muito interessante porque ajuda a obter dados que vão melhorar a jornada de compra, consequentemente, o cliente se sente mais satisfeito.

Toda e qualquer informação coletada é necessária para coordenar ações estratégicas e produzir materiais que realmente estejam de acordo com os leads. Como resultado, a corporação tem acesso a novas oportunidades.

Qualificar os leads

Além de enviar pesquisas de satisfação, o chatbot pode ajudar o marketing ao oferecer conteúdos específicos que vão colaborar com a geração de leads qualificados.

Mas isso precisa se basear em um roteiro inteligente para que a ferramenta possa compreender em qual momento de compra o potencial cliente está.

Para aplicá-lo nisso, uma clínica especializada em exame de mamografia bilateral deve enviar mensagens relevantes para se aprofundar nas informações que vai coletar sobre o lead.

Isso é muito importante para que a organização saiba se está conversando com potenciais clientes qualificados ou se eles ainda precisam ser amadurecidos no funil de vendas.

Aumentar o engajamento

O chatbot é um recurso que estabelece comunicação inteligente e isso acaba aumentando o engajamento com a marca. Respostas completas são capazes de encantar o usuário e de conquistar o público.

Aquela pessoa que estava com alguma dúvida sobre o produto ou serviço consegue esclarecê-la e ainda compreende, por meio de um atendimento humanizado, que a marca é a melhor opção para a sua necessidade.

Uma auto escola mais próxima consegue transmitir a sensação de aproximação, usando esse tipo de contato nos canais digitais.

É uma ação estratégica porque consegue gerar identificação, afinal, as mensagens são personalizadas e compatíveis com a audiência.

Melhorar a experiência do usuário

Se a corporação é capaz de descomplicar a comunicação com o público por meio do chatbot em canais digitais, como aplicativo de bate-papo e redes sociais, passa a ser acessível para 99% dos usuários que acessam a internet pelo celular.

Além de oferecer acessibilidade, também melhora a experiência do usuário, por meio da troca de informações, usando canais que fazem parte do cotidiano da maioria das pessoas. Isso acaba melhorando o relacionamento com os clientes.

Armazenamento de dados

Por fim, um centro de formação de condutores que oferece curso para primeira habilitação pode usar o chatbot para armazenar as informações dos clientes e fazer a coleta de maneira eficiente.

Os robôs não são invasivos e conseguem obter dados relevantes sobre os usuários, mesmo porque eles se alimentam dessas informações para oferecer conteúdos e respostas.

Considerações finais

Diante de todas as mudanças no mercado e com consumidores cada vez mais imediatistas, é fundamental que a empresa invista em tecnologia para melhorar o atendimento e a comunicação.

O chatbot se mostra uma excelente opção nesse processo e vem sendo utilizado por negócios dos mais variados portes e segmentos. A comunicação melhora e o nível de satisfação do consumidor aumenta muito.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.