Jornada do consumidor: entenda o que é e os fatores psicológicos que podem influenciar a tomada de decisão

Entenda quais são as características culturais, sociais e pessoais que impactam na jornada de compra e os gatilhos mentais para estratégias eficazes

No universo do e-commerce e do marketing, entender o comportamento do consumidor é essencial para o sucesso de uma empresa. O conjunto de todas as ações e interpretações que ocorrem ao longo da jornada de compra impacta diretamente na tomada de decisão do cliente. Dessa forma, compreender os fatores psicológicos possibilita criar experiências personalizadas, aumentando as chances de conversão. 

Antes de mais nada, é importante explicar o conceito de psicologia do consumidor, que se define como uma área que estuda crenças, pensamentos, percepções e sentimentos de como e por qual motivo o consumidor escolhe determinado produto e empresa. Além dos aspectos racionais, são investigadas as características emocionais, principalmente: 

• Culturais: conhecimentos e símbolos que constroem a visão de mundo.
• Sociais: diferenças de consumo entre as classes sociais e os hábitos de compra. 
• Pessoais: estilo de vida, motivações, ética, valores e personalidade. 
• Psicológicos: estados emocionais e padrões de pensamento. 
• Situacionais: ambiente físico, social, tempo disponível e tarefas. 
• Demográficos: nacionalidade, gênero, faixa etária e classe social.

Sobre o processo de decisão de compra: entenda as etapas

Tudo começa com identificar uma necessidade ou problema. Pode ser algo básico, como fome ou sede, ou fatores mais complexos e sociais, como fazer uma viagem ou comprar um novo smartphone, por exemplo. A próxima etapa é quando o consumidor busca informações para solucionar o problema identificado. Essa pesquisa pode ser feita online, em lojas físicas ou conversando com amigos e familiares. 

Com diversas opções disponíveis, o consumidor avalia as alternativas e compara os produtos ou serviços que atendem às necessidades. Nessa etapa, ele considera diversos fatores, como funcionalidade, benefícios, preço, qualidade e suporte. Por último, o cliente decide qual produto e em qual loja comprar. 

Veja como usar gatilhos mentais de forma estratégica

Para ampliar as chances de ser escolhido, é importante oferecer uma experiência de compra agradável e segura, com um processo de pagamento rápido e fácil. O cliente, quando bem direcionado, é levado ao order bump ou finaliza o pedido. Ainda com fundamentos na psicologia do consumidor e no conceito de neuromarketing, existem estratégias de gatilhos mentais, responsáveis por ativar o sistema límbico, que, por sua vez, desencadeia as ações pretendidas. 

• Autoridade: demonstrar competência no segmento com conteúdo informativo, relevante e de qualidade, posicionar a marca como referência no mercado. Recomenda-se produzir artigos e outros materiais direcionados ao público-alvo, com histórias de clientes e cases de sucesso. 
• Urgência: o senso de urgência impulsiona as conversões. Ofertas por tempo limitado, descontos-relâmpago e promoções exclusivas geram receio de perder uma oportunidade única, levando os consumidores a agir rapidamente.
• Escassez: comunicar que a quantidade de produtos ou serviços é limitada desperta o desejo de compra e aumenta o valor percebido da oferta. 

Para aplicar gatilhos mentais, é necessário ter conhecimento, prática e fazer testes constantes, que devem ser sempre utilizados de forma ética e responsável, evitando promessas falsas e exageros que não correspondam à realidade. É imprescindível ser transparente, com informações claras e precisas sobre os produtos ou serviços.