Customer Success: Criando Experiências que Fidelizam

O Customer Success 360 é uma estratégia voltada para os momentos da jornada de compra do cliente e suas interações com a marca, e, para atuar, precisa de diferentes plataformas e canais.

Seu propósito é fazer com que todos os pontos de contato entre o público e a organização tragam experiências positivas. Assim, a companhia terá mais facilidade para fechar negócio, fidelizar os compradores e conquistar indicações.

Profissionais de marketing e vendas precisam trabalhar o customer experience, pois a estratégia acompanha as mudanças que acontecem no mercado ao longo do tempo.

É fundamental se preocupar com a percepção que o público tem da marca, visto que a experiência e a marca não são percebidas como uma coisa só. Portanto, a estratégia em questão vem para melhorar a percepção dos clientes.

Trabalhar em cima disso é muito importante para qualquer negócio que queira se destacar, tendo em vista a intensa concorrência que existe atualmente.

Existem diversas empresas que vendem os mesmos produtos e serviços, portanto, ser percebido de maneira diferente é um diferencial competitivo essencial.

Com base nesse conceito, o texto vai mostrar como o Customer Success 360 se diferencia do Customer Experience, quais são seus benefícios, como implementar a estratégia na empresa e quais ferramentas e tecnologias podem ser usadas no processo.

Diferenças entre as estratégias

As organizações já perceberam a necessidade de fazer uma gestão voltada para o consumidor, por isso, investem esforços em desenvolver ferramentas, metodologias e estratégias que ajudem a criar relacionamentos proveitosos com o público.

Entre as maneiras de alcançar esse objetivo estão o customer experience e o customer success, essas metodologias são muito úteis para encantar o consumidor, entretanto, muitas pessoas as confundem.

Quando uma empresa especializada na venda de trikes e ultraleves trabalha o customer experience, ela está tratando da experiência do cliente, e esse processo é contínuo e profundo.

Uma experiência realmente positiva alcança todos os níveis da companhia esse é o foco é fazer com que essa relação seja positiva desde o primeiro contato com a marca.

Por outro lado, o customer success é uma etapa pontual e voltada para o pós-venda e para a satisfação do cliente depois de adquirir um produto. Assim sendo, o sucesso do cliente é uma parte da experiência que ele vivencia com o negócio.

Benefícios do customer success

O customer success 360 pode trazer vários benefícios para a empresa e os próprios consumidores, e entre os principais estão:

• Cliente satisfeito;
• Redução dos custos;
• Compradores fiéis;
• Melhorias nas soluções.

Muitos gestores e profissionais de marketing acreditam que a satisfação do cliente depende única e exclusivamente da qualidade do produto ou serviço, mas mesmo sendo parte essencial do processo, não é o único fator.

Um fornecedor de coxinhas congeladas para revenda precisa cuidar da qualidade do atendimento oferecido, assim, pode orientar os compradores, saber o quanto estão satisfeitos e resolver qualquer problema.

Quando o cliente está satisfeito, fica mais fácil retê-lo e isso reduz consideravelmente os custos da empresa. Só para se ter uma ideia, reter o comprador custa até 7 vezes menos do que conquistar um cliente novo.

Os consumidores percebem quando a empresa se dedica para atender suas necessidades e é justamente isso que os tornam seguidores e compradores fiéis.

Eles também falam sobre a marca com outras pessoas, o que gera divulgação gratuita. Desse modo, se estiverem procurando um produto ou serviço do mesmo tipo, vão se lembrar da empresa.

O profissional de customer success vai receber feedbacks por parte dos clientes, e durante esse processo, vai perceber que as pessoas sempre apontam para o mesmo problema na solução oferecida.

O problema deve ser repassado para o suporte técnico para encontrar uma solução, portanto, investir em customer success é fundamental para melhorar os produtos e serviços, assim como o relacionamento com o cliente.

Como implementar o customer success?

Para atrair os consumidores que estão buscando venda de isotubo blindado para Kid play preço, a primeira coisa que a loja deve fazer é contar com uma equipe de qualidade.

Ela deve ser formada por profissionais com o perfil ideal incapacidade de alavancar os resultados, sempre buscando alta performance e os melhores resultados para os clientes.

Também é muito importante fazer uma lista dos clientes que alcançaram bons resultados com o produto ou serviço e entender por que isso aconteceu.

A marca deve entender quais são os recursos que eles utilizam, como a solução é aplicada no dia a dia e de que maneira ela é usada.

Com base nessas informações, o gestor terá acesso aos resultados práticos e não precisa embasar suas decisões em hipóteses sem fundamento.

Os dados devem ser compartilhados com o setor de vendas e marketing para que esses profissionais compreendam qual é o perfil que mais lucra com as ofertas.

Todos os setores da organização precisam de tarefas bem definidas e organizadas, e elas devem ser documentadas para que os profissionais utilizem as etapas necessárias.

Para uma agência de camareira, isso é fundamental para cumprir os processos e identificar falhas que prejudicam os resultados. Elas podem surgir no relacionamento com o consumidor ou até mesmo na hora de executar uma etapa.

Dessa forma, a companhia pode resolver os problemas e aumentar as oportunidades, o que ajuda a melhorar os processos e resultados obtidos continuamente.

Usar uma ferramenta de customer success é fundamental para que os profissionais possam aplicar corretamente todas as etapas dos processos automaticamente.

Por conta disso, é muito importante saber escolher o recurso com todas as funções necessárias para fazer essa gestão e alcançar o sucesso do cliente.

Ferramentas e tecnologias importantes

Um fornecedor de docinhos para festa infantil pode usar diferentes ferramentas para aplicar o customer success, e uma das melhores opções são os marcadores do Gmail.

Os gestores sabem o quanto é importante resolver todas as pendências e encaminhar as soluções, entretanto, trata-se de uma tarefa árdua e que exige disciplina.

Uma dica para lidar com essa questão é criar marcadores de cores e diferenciadas que vão marcar os e-mails e direcioná-los para pastas. Isso é muito importante para saber quais são as ações que devem ser executadas e resolver os problemas.

Outra possibilidade interessante é o Mail Track, uma extensão do Google Chrome que avisa em tempo real quando o destinatário clica no e-mail, e em seguida envia um relatório sobre as atividades.

As organizações devem personalizar seu e-mail com assinatura e incluir informações importantes, como cargo, telefone, e-mail entre outros dados pertinentes, pois isso transmite uma imagem profissional.

Para fazer isso, uma loja de moda praia bebê 3 meses pode usar o Wise Stamp, outro plugin do Gmail muito simples de instalar e usar.

Por fim, outra opção interessante é o Boomerang, uma ferramenta útil para automatizar o envio de e-mails. O recurso permite programar o envio das mensagens para os contatos e ainda ajuda a organizar e cumprir prazos.

Como mensurar o customer success?

Assim como no caso de qualquer outra estratégia de marketing ou vendas usada pela empresa, é fundamental medir o sucesso do customer success e seus impactos na fidelização dos clientes.

A organização pode realizar essa tarefa por meio de algumas métricas essenciais, e uma delas é a Taxa de Churn. Ela mostra quantos clientes abandonaram ou cancelaram os produtos e serviços em determinado período.

Para um fabricante de esquadria de alumínio bronze, essa informação é muito importante porque a permanência do cliente depende de vários fatores, como a qualidade do atendimento.

Saber quais são eles e como melhorá-los é a melhor forma de providenciar as melhorias necessárias e reter os compradores.

Outra métrica importante é a expansão de receita, pois se os clientes estão comprando mais produtos e serviços, é sinal de que a marca está fazendo alguma coisa que atrai as pessoas e as fazem se sentir satisfeitas.

Para acompanhar essa métrica, é necessário usar uma planilha que mostra quais são os novos clientes, contratos renovados, entre outras informações pertinentes.

Por fim, uma empresa de locação de impressora de codigo de barras adesivo deve analisar o Customer Health Score, pois esse indicador de comportamento mede o relacionamento do consumidor e consegue prever suas ações e desejos.

Suas informações são muito importantes porque ajudam o negócio a adaptar seu atendimento e manter os clientes por perto para fidelizá-los.

Considerações finais

Muitas empresas ainda acreditam que o que realmente importa para o consumidor é o preço e a qualidade de seus produtos e serviços.

De fato, esses elementos são muito importantes, mas não são o suficiente para proporcionar uma experiência positiva.

Todo o relacionamento entre a empresa e os compradores deve ser pautado por momentos positivos e satisfatórios, e uma das formas de garantir isso é por meio do customer success.

Garantir o sucesso do cliente e uma boa experiência em seus momentos de interação com a empresa é crucial para fazer com que ele não troque a marca por nenhuma outra.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.