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As Redes sociais aumentaram as possibilidades de ter um bom relacionamento com os consumidores, seja no quesito atendimento, marketing ou vendas.
Com o crescimento do acesso à internet, as pessoas estão cada vez mais conectadas, e isso impacta no relacionamento e modelo de consumo, afinal mais pessoas preferem resolver tudo on-line devido às facilidades agregadas.
Este processo é possível, graças aos canais de comunicação que as marcas possuem e que permitem um atendimento prático, rápido e eficiente.
Os clientes mudaram e, com essas mudanças, as marcas precisam considerar novas maneiras de interagir com eles.
Deste modo é importante priorizar estratégias eficientes que ajudem a melhorar as experiências dos clientes.
Neste contexto e com as mídias sociais se tornando o principal ponto de contato de uma empresa no meio online, agindo como um Sac, a preocupação com um bom atendimento nas redes sociais se torna um assunto importante para as empresas de diferentes áreas manterem sua qualidade e competitividade.
Desde uma empresa de engenharia civil até companhias focadas em vendas no varejo, ter um atendimento de qualidade faz a diferença nos resultados.
Atendimento nas redes sociais
Inicialmente, as redes sociais foram pensadas para conectar e aproximar as pessoas.
Atualmente, este espaço tem sido utilizado para aproximar as empresas dos seus clientes, ou seja, como um canal de atendimento.
A familiaridade e o fácil acesso tornou o processo de atendimento natural e prático, graças à demanda que surgiu dos consumidores, que consideram o espaço mais dinâmico e se sentem mais à vontade para interagir com a empresa neste meio – principalmente pela proximidade e humanização.
Para os empreendedores iniciantes ou até os mais experientes, o processo de implementação deste método na empresa pode ser um grande desafio.
Com algumas dicas e ajuda profissional é possível implementar e melhorar o atendimento pelas redes sociais e conquistar resultados positivos.
As empresas desejam ter os seus clientes sempre satisfeitos, porque isso pode aumentar as chances de ter mais um promotor da marca. Isso acontece quando há uma boa experiência e o atendimento ajuda muito neste objetivo.
Dicas para realizar um bom atendimento nas redes sociais
Seja para implementar o processo ou melhorar o fluxo que a empresa tem realizado, seguir algumas dicas pode tornar as experiências ainda melhores, sendo algo positivo para o desenvolvimento da marca e do relacionamento com o usuário.
Mas, afinal, o que é necessário para um bom atendimento?
- Dê prioridade às necessidades dos clientes
Quando um cliente entra em contato com a marca é importante analisar se a mensagem é um feedback ou se existe um problema pontual a ser ajustado. Para isso, uma escuta/leitura atenta é fundamental.
Neste caso, é importante considerar alguns pontos, como: É algum problema com o produto ou serviço? São sugestões de melhorias? Ou é um erro de uso por parte do consumidor?
Demonstrar interesse pelo cliente e no que ele tem a dizer é um ponto importante para construir uma boa relação e propor soluções mais eficazes.
Assim, se a situação exige soluções mais imediatas, é importante ter ferramentas que dão apoio na comunicação e processo, por exemplo.
Além disso, no pós-venda, principalmente de serviços, telefonemas e contatos nos canais digitais são importantes para saber se o cliente está bem e o que a empresa pode fazer, sendo formas de mostrar às pessoas o quanto a companhia se importa em realizar um bom atendimento.
- Organize-se para sempre responder às mensagens
Uma falha muito comum é investir em produção de conteúdo, mas não dar atenção às mensagens dos clientes, ou mesmo executar um atendimento tardio.
A partir do momento que a marca recebe uma mensagem, seja de dúvidas, feedback ou interesse, por exemplo, em cursos profissionalizantes, é importante mostrar ao cliente rapidez no retorno.
Quanto mais ágil for o retorno, maiores são as chances do cliente ter confiança na marca. Além disso, demorar nas respostas pode gerar impactos negativos, como:
- Reclamações que podem afetar a credibilidade do negócio;
- Compartilhamento de experiências negativas entre as pessoas;
- Insatisfação com a marca e menção a isso;
- Busca por canais de denúncias para prejudicar a imagem do negócio.
Considerando que nenhuma empresa deseja ter problemas com os seus clientes, ter agilidade no atendimento é o caminho para conquistar os consumidores.
- Aposte em um atendimento humanizado
A estratégia de ter um atendimento rápido e eficiente tem muita importância para o sucesso. Para melhorar o processo, inclua técnicas que promovem um atendimento prestativo e de acolhimento, mesmo enquanto ágil.
Os atendimentos mecanizados podem afastar os clientes, por isso ser empático, humanizado e verdadeiro pode ser um diferencial no atendimento nas redes sociais da sua marca.
Inclusive, mesmo que ações automatizadas sejam implementadas – o que também é importante para iniciar alguns contatos – é preciso adotar uma postura mais naturalizada e se atentar a alguns aspectos, como manter a identidade da marca, para trazer mais humanização e trazer satisfação.
Assim, conversar com o cliente chamando-o pelo nome ou usar emojis conforme o tom da conversa, entender o termômetro de interação (se a pessoa está ou não satisfeita) são maneiras de conquistar as pessoas a partir de um excelente atendimento.
- Tenha uma pessoa preparada para gerenciar crises
Ter profissionais com experiência em redes sociais é importante para ter vantagens ao seu negócio, com novas oportunidades.
Saber manusear os perfis das redes sociais de um escritório contábil é uma maneira de conseguir administrar as crises e evitar prejuízos, reduzindo impactos de reclamações, por exemplo.
Em casos que algum cliente se sinta prejudicado com a marca, realizando comentários negativos, pode potencializar o problema, gerando comoção negativa com o público nas redes, interferindo na credibilidade do negócio.
Deste modo, ter uma equipe especializada é importante para que a empresa de administração de condomínios em São Paulo e de outros segmentos possam gerenciar as questões de modo humanizado e com muita atenção, atuando no acontecimento e prevenindo que o problema se intensifique.
- Adote a mesma linguagem para todos os canais
Um erro muito comum que os empreendedores cometem é pensar que a linguagem nos perfis das redes sociais precisa ser sempre descontraída e impessoal.
Entretanto, é preciso entender se a linguagem combina ou não com o seu negócio, com o canal usado, e com a situação trazida. Assim, é preciso alinhar a personalidade que se deseja atribuir à marca com as situações trazidas.
As redes sociais precisam mostrar o que a marca realmente é, ou seja, um veterinário 24 horas, por exemplo, tem uma linguagem mais formal e sem gírias, algo que mostra a seriedade da empresa.
- Utilize estratégias de omnichannel para um bom atendimento
Uma dica interessante que pode ajudar as empresas é o desenvolvimento de técnicas de omnichannel, algo que melhora as experiências dos usuários, independentemente do canal utilizado, além de ampliar as opções para que o cliente contate a marca.
Isto posto, este processo pode ser incorporado em uma abordagem em loja física, por e-mail, redes sociais ou chatbot.
Um ponto importante é fazer com que os clientes não percebam diferenças na comunicação e na linguagem nesses canais, bem como que eles consigam dar continuidade a um atendimento anterior.
- Tenha indicadores de desempenho do atendimento
Os KPIs (Indicadores de desempenho chave) são muito importantes para o acompanhar e avaliar a performance da sua empresa com relação ao atendimento, identificando gargalos e melhorias.
Sendo assim, traçar objetivos e metas é muito importante para proporcionar um atendimento de qualidade nas redes sociais, fazendo um acompanhamento a respeito das atividades, da evolução das equipes e assim prever o que precisa ser melhorado, tendo ações mais efetivas com prazos específicos.
Os KPIs para as respostas precisam ir além da quantidade, ou seja, precisam focar também em qualidade e se direcionar ao objetivo geral da marca, permitindo identificar fatores a serem otimizados.
- Mantenha o perfil sempre organizado
Perfis organizados nas redes sociais transmitem mais confiança aos usuários que os visitam, além de atrair o olhar e atenção.
O modo de passar essa sensação de organização é focando em um bom design e uma comunicação clara.
Posts bem desenvolvidos, imagens de capa e de perfil com boa qualidade, por exemplo, podem ajudar nas vendas de centro de usinagem, além de contribuir para a autoridade da marca.
Fatores que transformam o atendimento nas redes sociais
Após conhecer algumas dicas que ajudam no processo de atendimento com os clientes, os empreendedores devem se atentar a alguns detalhes importantes para que a atuação nas redes seja eficiente. São elas:
- Faça um bom uso da tecnologia;
- Aprenda a lidar com as críticas;
- Aposte no omnichannel para oferecer boas experiências;
- Organize-se para responder e atender com rapidez;
- Responda os comentários e perguntas nos perfis, interagindo.
Analisar esses fatores e se preparar para incorporá-los nas atividades relacionadas ao atendimento nas redes sociais é o modo de melhorar a credibilidade da empresa e aumentar o número de vendas e instalações de placa energia solar.
Vantagens de um bom atendimento nas redes sociais
Mesmo conhecendo os fatores, as práticas e dicas, alguns empreendedores não conhecem as vantagens de fazer um bom atendimento nas redes.
O primeiro ponto positivo é que conforme o interesse das pessoas que visitam o perfil da marca aumenta, melhor o desenvolvimento da marca.
Mais ainda, com as interações, o empreendedor passa a ter uma melhor compreensão dos interesses, problemas e segmentação dos consumidores, compreendendo o que pode ser incluído no cronograma e para quais conteúdos os usuários devem ser direcionados.
Considerações finais
Ao focar em resolver os problemas dos clientes com agilidade, este fator pode aumentar a satisfação e amor pela marca, um ganho muito interessante para os empreendedores.
O jeito de aproveitar todos os benefícios que o atendimento nas redes sociais podem proporcionar é com uma equipe especializada.
Isso é possível com a inclusão da plataforma e treinamentos para os colaboradores, um processo importante para agilizar os contatos e transmitir a identidade e a simpatia que a marca de necessaires personalizadas deseja transmitir.
Desta maneira, trabalhar diariamente para oferecer um excelente atendimento nas redes sociais para os clientes são formas de ter sucesso, conquistar a preferência dos clientes e, principalmente, se tornar referência quando o assunto é atendimento de excelência.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
