ITIL: saiba o que é

ITIL é um conceito muito importante para a área de TI e as organizações precisam entender sobre esse assunto, uma vez que dependem de recursos tecnológicos em seu dia a dia.

É notável o quanto as corporações voltadas para tecnologia estão crescendo rapidamente. Aliás, os recursos tecnológicos, de modo geral, estão motivando boas práticas que orientam o gerenciamento de serviços de tecnologia.

É indispensável determinar boas práticas para garantir a qualidade, produtividade e economia dentro das organizações. A área de tecnologia da informação é fundamental para diversos outros setores dentro da organização.

Mas, para que possa funcionar adequadamente, precisa seguir uma série de boas práticas, pois só elas vão garantir a qualidade dos processos e o bom desempenho do setor e seus profissionais.

O ITIL possui grande atuação no mundo todo e se destaca por conta de sua capacidade em se adaptar em diferentes realidades, independentemente do porte ou segmento do negócio.

Para entender um pouco mais sobre o assunto e esclarecer todas as dúvidas dos gestores, este artigo vai mostrar o que é ITIL, para que serve, quais seus objetivos, os processos que o envolvem, como garantir a eficiência dos processos e seus benefícios.

O que é e para que serve o ITIL?

ITIL é uma sigla para Information Technology Infrastructure Library, que em português significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. Mas, não se trata da infraestrutura propriamente dita, mas dos processos de gestão de tecnologia.

Essa nomenclatura foi atribuída porque empresas e institutos começaram a construir a biblioteca no início da década de 1980, período em que havia pouca ou nenhuma informação sobre áreas como governança de TI e gestão de serviços de TI.

Hoje em dia, os profissionais de tecnologia da informação que atuam em um fabricante de janela pivotante de vidro podem contar com uma boa base de conhecimento.

Isso porque o intuito durante a criação do ITIL era justamente formar essa base com o melhor senso comum sobre práticas que podem ser usadas para administrar recursos tecnológicos de maneira eficaz e segura.

Foram necessários muitos anos para que os próprios desenvolvedores percebessem o produto final de seu trabalho e o fato de estar totalmente voltado para o gerenciamento de serviços de tecnologia da informação.

Essa base serve para construir um ambiente de TI estável e escalável, além de promover uma boa entrega de serviços para os clientes.

Objetivo do ITIL

O objetivo do ITIL é fazer com que a gestão dos processos seja eficaz, além de garantir uma boa experiência para os clientes.

É dessa forma que a organização vai conseguir entregar um trabalho de qualidade, atender as necessidades das pessoas e trabalhar em cima de um padrão elevado de segurança e confiabilidade.

Processos do ITIL

Dentro de cada empresa, como no caso de um fabricante de mesa plataforma 6 lugares, os processos de ITIL podem variar. Mas de forma geral, costumam ser divididos da seguinte forma:

• Estratégia de serviço;
• Design de serviço;
• Transição de serviço;
• Operação de serviço;
• Melhoria contínua de serviço.

A estratégia de serviço tem como propósito criar valor para o cliente, bem como transformar o serviço de TI em ativo estratégico. Para fazer isso, cria um plano que envolve cultura corporativa, patrões, políticas e governança.

Esses elementos asseguram a implementação e o gerenciamento dos serviços. No que diz respeito ao design, tem como propósito mapear a disponibilidade dos profissionais no setor e analisar as habilidades para otimizar serviços existentes.

Além disso, ajuda a desenvolver novos serviços. Também existe a transição de serviço que cuida da implementação deste e de sua validação. Durante essa etapa, vários testes são realizados e isso envolve a cultura organizacional da empresa.

A transição costuma afetar o ambiente corporativo porque traz diversas mudanças, assim, os funcionários precisam entender o valor da transição e conhecer os benefícios para que a companhia possa promovê-la e suportá-la.

A etapa de operação de serviço é usada por uma empresa que recolhe lixo branco hospitalar para que os serviços de tecnologia da informação sejam realizados e entregues com qualidade e seguindo as diretrizes indicadas.

É nesse momento que o cliente precisa perceber claramente qual é o valor do serviço, assegurando que em casos de falhas haverá suporte.

Por fim, a última fase tem como propósito acompanhar e revisar os serviços de TI, sendo fundamental para verificar possíveis falhas e corrigi-las.

Como garantir a eficiência dos processos

Não existe uma receita pronta para garantir que todos os processos de ITIL sejam eficientes, mas a organização pode trabalhar com algumas práticas relacionadas a isso.

Uma delas é saber se o grau de especialização dos colaboradores contratados é suficiente e verificar se eles possuem a certificação ITIL. Para obtê-la, é necessário fazer um exame que ajuda a provar a certificação necessária.

Um fabricante de mola compressão helicoidal pode obter diferentes níveis de certificação, que depende do grau de complexidade. Um exemplo disso é o ITIL Foundation, que se refere ao primeiro nível.

Esse exame analisa o conhecimento básico do profissional, uma vez que ele precisa conhecer práticas, processos e terminologias usadas, bem como os objetivos da gestão de serviço.

Também existem outros certificados sendo o ITIL Practitioner e ITIL Master que asseguram uma boa gestão de serviços e garantem um gerenciamento de riscos efetivo e de acordo com o alinhamento com o core business.

Benefícios do ITIL para as empresas

O ITIL traz uma série de benefícios para as empresas e dentre os que mais se destacam estão:

Aumenta a satisfação dos clientes

ITIL é uma metodologia que reduz riscos e erros, reduzindo também os incidentes de ITIL, como no caso de paralisação dos serviços.

Isso acontece porque ele consegue prever e controlar problemas de tecnologia da informação em seguida as conformidades do SLA.

Com isso, uma empresa especializada em envelopamento interior automotivo consegue melhorar a experiência de seu cliente, uma vez que ele terá acesso a um serviço estável e seguro.

É uma maneira de promover a confiança do consumidor em relação ao negócio e fortalecer o relacionamento dele com a companhia, algo que contribui muito com as estratégias de fidelização.

Ajuda a reduzir gastos

As boas práticas de ITIL são capazes de detectar falhas e erros antecipadamente, algo que minimiza prejuízos em curto, médio e longo prazos.

Mais do que isso, a organização não precisa adotar medidas urgentes, que costumam ser muito caras, para que possa consertar problemas dessa ordem.

Melhora o desempenho dos colaboradores

Ao adotar o ITIL, uma empresa de impermeabilização sobre piso cerâmico organiza os processos e atividades dos profissionais de maneira mais clara em relação aos papéis e a atuação da equipe.

Isso permite melhor que toda a empresa possa compreender como estabelecer e focar em prioridades para diferenciar de maneira clara quais são os processos urgentes que precisam ser trabalhados no futuro.

Principais marcos do ITIL

Desde que foi desenvolvido, o ITIL passou por alguns períodos mais marcantes e um deles foi no ano de 1986 quando a UK Government Central Computer and Telecommunications Agency autorizou desenvolver o conjunto de orientações.

O objetivo era aumentar a eficiência dos serviços de TI usados pelo governo britânico. Em 1989 surgiram os primeiros livros abordando diferentes temáticas de ITIL, como nível de serviço, plano de contingência e gestão de mudanças.

Nos anos de 2002 1001, foi publicado o ITIL V2 que formalizou o padrão BS15000:2000, as especificações para gestão de serviços de TI e o código de boas práticas DISC PD 0005.

Hoje em dia, uma empresa de pintura de garagem residencial pode contar com o ITIL porque em 2007 ocorreu a publicação do ITIL V3, que traz uma visão sobre o ciclo de vida dos serviços e abrange o TI de maneira mais ampla.

Por fim, em 2011 surgiu o update, uma versão com 5 livros que abordam estratégia de serviço, melhoria contínua de serviço, operação de serviço, transição de serviço e desenho de serviço.

O ITIL 2011 é uma atualização do modelo que aborda a orientação adicional significativa, definindo processos formais que foram previamente atrapalhados, mas não identificados, além de fazer correções de erros e inconsistências.

Considerações finais

Um fabricante de motor para porta de aço com mola pode contar com o ITIL porque influencia positivamente em seus resultados, auxilia em processos de mudança e ainda faz gestão de risco em linha, considerando as necessidades da empresa.

Também é uma ferramenta muito importante para otimizar a experiência dos consumidores, demonstrar valor e possibilitar melhorias contínuas.

Isso é muito importante porque minimiza a interrupção de serviços, mostra claramente qual é o valor dos serviços prestados, amplia a rentabilidade da empresa e garante a qualidade das ofertas, de acordo com as necessidades do cliente.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.