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Você já imaginou se seus clientes não precisassem mais enfrentar filas para comprar algo? Ou, melhor, já cogitou a ideia do atendimento do e-commerce de sua empresa ser totalmente automatizado por meio de um Assistente Virtual Inteligente (AVI) para vendas? Embora ainda pouco adotado pelas corporações, a tecnologia está sendo muito usado no comércio on-line.
Diante da rotina atribulada e da falta de tempo, os consumidores optam a cada dia mais por realizar suas compras via internet. Segundo dados do relatório da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o e-commerce brasileiro deve crescer 15% em 2018, comparado ao ano passado. Com previsão de faturamento de R$ 69 bilhões, a ABComm estima que podem ser registrados mais de 220 milhões de pedidos nas lojas virtuais neste ano, com um tíquete médio de R$ 310.
Aumentando em três vezes a taxa de conversão das vendas em comparação com o atendimento realizado por humanos, o AVI direcionado para o e-commerce tem inteligência para realizar desde uma venda direta até a finalização de uma negociação, ao analisar que o score de crédito do consumidor é positivo. Além disso, a tecnologia também faz cross selling e up selling, oferecendo opções personalizadas aos clientes, baseadas nas informações de consumo e preferências de cada consumidor.
O Assistente Virtual Inteligente ainda é capaz de atender um grande volume de solicitações, interagir com os clientes de forma ativa e receptiva e ainda realizar diversas funções ao mesmo tempo. E as vantagens vão além, ao identificar que o cliente está com histórico de crédito negativo, o AVI está apto para negociar a dívida ou, se for necessário, transferir para um operador humano dar continuidade ao atendimento.
A automação de processos tem trazido mais agilidade e assertividade para as empresas na hora da venda, além de estar sempre à disposição dos consumidores, não tendo mais a questão do horário comercial como entrave na comunicação empresa-público.
De acordo com um estudo da Forrester Research, 65% dos consumidores preferem ser atendidos por um Assistente Virtual Inteligente, também chamado de chatbot avançado, ao invés de ter que aguardar em uma fila de espera. A pesquisa também aponta que 23% dos clientes desistem de efetuar uma compra se o canal estiver ocupado.
Em termos de relacionamento com o público, com o programa implementado, as companhias têm uma redução de custos na operação estimada em até 80% e diminuem em até 15% o Tempo Médio de Atendimento (TMA). Então, os operadores de atendimento passam a ser acionados somente em casos estratégicos, complexos ou imprevistos.
Diante dessas vantagens, é notório que as empresas que implementam o software tanto na área de vendas quanto na de atendimento melhoraram sua imagem perante os consumidores, principalmente pelo fato de reduzirem o tempo de andamento das demandas – seja para concluir uma venda ou para esclarecer uma dúvida. Quem aproveitar o início dessa tendência terá grande vantagem competitiva e se destacará no mercado. Afinal, a possibilidade de ter o seu melhor vendedor disponível 24 x7 já é uma realidade.
*Marildo Matta é Diretor de Inteligência Artificial da Plusoft
